Kunden- und Beschwerdemanagement

Einer der wichtigsten Faktoren eines Unternehmens sind seine Kunden. Insbesondere die Kundenbindung nimmt einen immer höheren Stellenwert ein und wird vor allem in der Entsorgungswirtschaft durch die Liberalisierung der Branche zum kritischen Erfolgsfaktor.

Die Bindung und das Beziehungsmanagement mit den Kunden sollte abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse integrieren und optimieren. Die Zielsetzung ist dabei die Schaffung eines Mehrwertes auf der Kundenseite.

Hier setzt unser BMS CRM an und ist damit ein zunehmend wichtiger Bestandteil im täglichen Umgang mit dem Serviceaufkommen unserer Kunden. Dank des integrierten Ticket-Systems werden sämtliche Eingangsströme von Anfragen seitens der Bürger an unsere Kunden kanalisiert und in einen transparenten und flüssigen Workflow überführt. Die übersichtliche Zusammenfassung sämtlicher Daten aus allen Einsatzbereichen garantieren zudem eine direkte Antwort auf viele Anfragen.

Das BMS CRM verbessert so die Kommunikation im Kundenprozess und unterstützt alle Abteilungen jederzeit mit verlässlichen Zahlen. Eine Ergänzung zum CRM stellt die InterKom App dar. Über diese App können von mobilen Endgeräten aus Informationen oder Missstände von Mitarbeitern an die Disposition versendet und daraus direkt ein Ticket für das CRM generiert werden.

BMS CRM wurde bereits bei vielen unserer Kunden erfolgreich implementiert, wie die folgenden Beispiele zeigen:

Ihr Nutzen

  • Steigern Sie die Kundenzufriedenheit
  • Binden Sie den Bürger ein
  • Verbessern Sie Ihren Service
  • Verkürzen Sie Ihre Reaktionszeiten
  • Handeln Sie präventiv
  • Steigern Sie die Qualität

Ihre Vorteile

  • Adressgenaue Informationen über Behälterwechsel, Leerungstermine, Sperrmülltermine, Winterdienstservices.
  • Kunden-/ Beschwerdemanagement für die Entsorgung
  • Individuell anpassbar
  • Einsatz mobiler Endgeräte
  • Ticketsystem mit detaillierter Historie
  • Entlastung der Fachabteilung durch zentralen Kundeservice
  • Alle Informationen der Fachabteilungen auf einen Blick
  • Zeitliche Statistiken der Anfragen
  • Räumliche (georeferenzierte) Statistiken der Anfragen

Statistiken

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Aktive User
0
Täglich bearbeitete Anfragen im CRM

Wirtschaftsbetriebe Oberhausen (WBO)

Besonderheit: Sowohl Stadt als auch Entsorgungsbetriebe können Tickets erstellen und in das BMS CRM einpflegen

Das sagt der Auftraggeber:

„Das CRM Modul bietet uns die Möglichkeit, alle Anliegen unserer Kunden egal ob diese per Mail oder per Telefon eingehen, direkt zu erfassen und ohne unnötige Schnittstelle in das BMS (ERP-System) zu übernehmen zu können.

Ein unschätzbarer Vorteil ist, dass die Stadt Oberhausen ebenfalls mit dem  CRM arbeitet und die Tickets, die dort erstellt werden, direkt bei uns erscheinen. So ist eine rasche Abarbeitung gewährleistet.

Das CRM hat eine hohe Akzeptanz bei den Mitarbeitern und hilft die Arbeitsabläufe zu optimieren.„ Andreas Kußel, Geschäftsführer Wirtschaftsbetriebe Oberhausen

Ansprechpartner Auftraggeber Oberhausen

WBO Wirtschaftsbetriebe Oberhausen GmbH

Andreas Kußel, Geschäftsführer

Buschhausener Straße 149
46049 Oberhausen

www.wbo-online.de

Gesellschaft für Stadtreinigung und
Abfallwirtschaft Krefeld (GSAK)

Das sagt der Auftraggeber:

„Das CRM und besonders seine Anpassungsfähigkeit auf die individuellen Bedürfnisse der GSAK führen zu einer hohen Zufriedenheit bei den Mitarbeitern.

Die Erfassung der unterschiedlichen Anliegen direkt im System ermöglich eine unkomplizierte Auswertung. Informationsverluste durch „Zettelwirtschaft“ und wechselnde Sachbearbeiter werden minimiert, da alle involvierten Mitarbeiter auf alle Anfragen zugreifen können.

Die Einführung des Beschwerdemanagements (CRM)  war eine wichtige Voraussetzung für die erfolgreiche Zertifizierung „Servicequalität und Kundenzufriedenheit“ durch den TÜV Süd.

Zuletzt sei noch die problemlose Verbindung des CRM zum BMS (ERP-System) genannt. Die eingehenden Informationen können direkt in der Behälterverwaltung oder auch der Tourenplanung aufgenommen und weiterverarbeitet werden.. Diese ermöglicht eine reibungslose Einbindung ohne unnötige Schnittstellen.“ Wilfried Gossen, Geschäftsführer Gesellschaft für Stadtreinigung und Abfallwirtschaft Krefeld

Ansprechpartner Auftraggeber Krefeld

GSAK / Gesellschaft für Stadtreinigung und Abfallwirtschaft Krefeld mbH & Co. KG

Wilfried Gossen, Geschäftsführer

Bruchfeld 33
47809 Krefeld

www.gsak.de

Entsorgungsbetriebe Lübeck (EBL)

Das sagt der Auftraggeber:

„Das CRM erleichtert die Entgegennahme und Weiterverarbeitung von telefonischen und schriftlichen Kundenanliegen und optimiert dadurch Prozessabläufe innerhalb der EBL.

Durch die gewissenhafte Aufnahme und Abarbeitung der Anliegen ist es im CRM problemlos möglich, statistische Auswertungen und verlässliche Zahlen zu generieren.

Das CRM wird von den zuständigen Mitarbeitern gut angenommen und als Unterstützung in den alltäglichen Arbeitsaufgaben gesehen.“ Cornelia Tews, Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, Entsorgungsbetriebe Lübeck


Ansprechpartner Auftraggeber Lübeck

Entsorgungsbetriebe Lübeck

Frau Cornelia Tews, Presse- und Öffentlichkeitsarbeit

Malmöstraße 22
23560 Lübeck

www.entsorgung.luebeck.de

PDF  – Erfolgsgeschichte CRM